图片来源：星巴克官网

三、人力资源管理战略

1. 薪酬管理

星巴克致力于通过人力资源及全面薪酬体系加强文化和价值观，为员工提供有竞争力的薪酬福利。星巴克每年都会在同业之间做一次薪资调查，经过比较分析后，每年会有固定的调薪，公司会将其薪资标准锁定在业界前25%的水平。星巴克是第一家为临时工投保医疗险的公司。对于每周工作超过20小时的全职和兼职员工，公司都会提供医疗保障、员工扶助方案以及伤残保险等额外福利措施。尽管投资巨大，公司仍支付了大量红利。星巴克还为每个员工提供一定程度的弹性工作时间，以便员工能够更好地平衡工作和生活。员工的年假制度与办公室管理人员及高层的年假制度是一致的，最高20天，年假增长速度也保持了一致，此外，员工一年还有12天的带薪病假。

星巴克的员工除了可以享受优厚的工资福利外，还可以按照规定以折扣价购买公司的股票期权。1991年, 星巴克实行员工股票期权计划, 即“豆股票”方案，成为第一家给予员工优先股权的公司，并且员工的范围扩大到临时工。每个员工都拥有公司的股票, 工作时间满一年即可兑现一半的股票。再配合公司对员工的思想教育，让员工建立起自己是公司股东的想法，从而将员工与公司的整体绩效联系起来, 无论是高级管理层, 还是任何一个普通员工, 大家的利益与目标一致, 保持一致的工作态度。当星巴克公司的股票价格飙升时，员工的期权价值与自豪感也会不断上涨。这些充分利用人际资本的措施立即取得明显的效果：员工的流动性从每年175%下降到65%。

2. 员工招聘

作为一家咖啡连锁零售商，星巴克的绝大部分员工都集中在门店。近几年星巴克在中国的员工招聘总数每年都在6000到7000人左右。在挑选员工时，星巴克重视的是人的品质，最重要的是要符合星巴克的价值观，例如热情乐观，为人正直，能为自己所取得的成就和周围伙伴的成就感到骄傲。星巴克充分尊重每位员工的选择，致力于将员工与适合的岗位相匹配。在星巴克，招聘过程中也有一句有名的座右铭那就是“用正确人去招聘正确的人”（To have the right people hiring the right people.）。

星巴克的招聘来源包括校园招聘和社会招聘。在校园层面，星巴克有面向校园的管理培训生招聘项目，普通毕业生在提交求职申请后还要完成星巴克的在线测评和面试；管培生进入星巴克之后与社招员工的发展机会基本相同，但前者通常能够在9到15个月的时间里成长为门店副经理。在社会层面，星巴克更多招聘的是门店普通员工，员工也可以向公司推荐适合的人选，候选人只需要通过面试便可以进入该门店工作。

3. 员工培训与开发

星巴克在员工培训方面下了很大的功夫，培训费用极其昂贵，约占总支出的11%。星巴克每名受雇的员工都需要通过一系列强化训练才能上岗工作。以咖啡师为例，培训课程包括咖啡历史、客户服务、基本的销售技巧、咖啡的制作技巧等，咖啡师甚至被教导要满足顾客的“特殊要求”。在每一家星巴克开张之前，他们会在开业前8到10周开始招聘，而一个有经验的指导小组将被派到新开的商店去培训指导新员工。

星巴克企业内部实施全员培训：星巴克对每一个职别的合伙人都有一个相对应的培训，要求每一位员工在80个工作小时内学习并完成“核心训练一”。通过该训练，员工具备了在店内各个工作岗位初步为顾客服务的理论和技巧。两个月内还要完成“核心训练二”，在“核心训练一”的基础上，理论深度和广度都有较大的提升，而且加入了更多技巧，如商品销售技巧和店内设备维护保养技巧等。经过两个月的训练，如果员工表现还不错，星巴克会为他量身定制“领导技巧阶段一训练”。如果员工晋升到管理岗位，他就要接受“领导技巧阶段二训练”，需要接受各种实际的现金管理、楼层管理、人员接班、人员排班、人力预测方面的管理训练；等员工完成后，最后还需进行“领导技巧阶段三训练”，着重训练领导技能、顾客服务及职业发展。星巴克为员工提供了很多核心训练和技巧，希望即使员工离开了公司，也同样能从星巴克的经历中受益。

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星巴克针对职业发展，设立了门店员工的职场发展路径，从咖啡师到主管、店铺经理、区域经理，有一系列的发展路线，职位之间并没有严格的时间间隔，员工能否快速升职主要看自己的业务能力、知识储备能否有一个较快的发展。对于门店员工来说，他们的职业发展不仅仅是零售行业内部的发展，办公管理岗以及后期的支持中心等许多职位都向他们敞开大门。当有一位具备意愿的门店员工在得到经理的推荐之后，可以参加支持中心的空缺职位面试。零售一线的管理人员约90%是从内部培养提升，而非招聘外部人员。星巴克每年大约有20%的员工获得各类升职。

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在员工开发方面，星巴克也提供了许多学习计划、外出交流机会和长期的晋升机会。例如星巴克大学，在美国，星巴克与亚利桑那州立大学进行合作，来帮助星巴克的员工完成大学教育。星巴克美国的员工只要在公司每周工作时间达到20小时的就有资格参与这个项目，而那些获得至少两年公司认可的员工则将获得学费的全额报销。资历较低或没有资历的员工也能得到亚利桑那州大学学费22%的折扣，直到他们达到全额报销水平；在中国，星巴克大学是一个面向员工的企业大学培训平台，员工可以报名入学接受更加系统性的培训，为今后进一步提升做知识技能储备。教授由星巴克的员工自行应聘，只要你是这个方面的专家，星巴克就提供这个舞台，让你做讲师。除此之外还有“寻找星未来”计划、加强高潜力门店经理发展计划、咖啡大师培养计划、与其他国家的星巴克进行人才交流计划等。

4. 员工沟通与关怀

针对地区的差异性，公司致力于鼓励本土员工不断创新，积极献策。他们认为任何建议，无论有多微不足道，都会对公司起到或大或小的改进作用。为鼓励员工献计献策，星巴克经常在公司范围内进行民意调查，员工可以通过电话调查系统或者填写评论卡对问题畅所欲言。使命评价是于1990年设立的正式方案，以确保公司按其使命前进。公司在每个地方放置了评论卡谈论有关使命评价的问题。员工可以在他们认为这些决策和后果不符合公司使命时填写评论卡，相关的经理有两周时间对员工的问题作出回应。星巴克还在内部设立公开论坛，探讨员工对工作的忧虑，告诉公司最近发生的大事，解释财务运行状况，允许员工向高级管理层提问。在星巴克看来，员工反映问题可以给管理层带来新的信息、好的思路，从不同角度提供解决问题的办法，值得公司收集研究。

星巴克甚至成立了一个员工互助会——“星基金”。公司的所有员工都是这个互助会的成员，公司会定期往基金中投入资金，假如员工遇到意外，互助会将去帮助这个同事。此外，一家工作解决方案公司还会在员工处理工作及家庭问题方面提供帮助。

四、点评与优化建议

人力资源管理是企业价值确立与传承的重要渠道，反之，不以企业文化价值为主基调的人力资源管理是没有主心骨的。舒尔茨的平民主义思想直接影响了星巴克的股权结构和企业文化，这种股权结构和企业文化又导致了星巴克日后在商业上的成功。他把对平民的尊重带到公司的经营管理中，员工无论在哪个岗位上，都不会因为得到不到尊重而辞职，如果员工对公司有任何建议或不满，他们会获得迅速而有尊严的回应。星巴克坚持以人为本，充分体现了公司的文化价值观，尊重员工并且提供良好的薪资报酬与一系列福利政策，员工流动率大大低于同行业水平，不难看出其在人力资源管理方面取得了巨大的成功。

我认为星巴克的人力资源管理实践中有三点比较突出，首先，大多数企业并不会为兼职员工的福利支付成本，尽管支付兼职员工福利的成本增加了公司的总福利成本，但平均福利成本和对手相比仍然很低。即便如此，星巴克也愿意耗费大量人力、财力和物力为所有员工谋取福利。其次，星巴克的员工培训一方面大大提高了员工的素质与工作技能，从而能够随时为顾客提供良好的服务，真正实现星巴克的体验文化。另一方面，培训也将星巴克的价值体系和基本信仰灌输给了员工，在传播过程中进一步加强了企业的文化价值观。此外，星巴克通过权力下放机制，在决策时尽量做到非集中化，善于倾听来自员工的建议使星巴克的决策更加灵活，反应更快捷，也更有应变力。这种交流加强了总部和基层的信息链，使得总部能从基层获得最有价值的反馈，同时也加强了企业内部的联系与合作精神，提高了效率和员工的主人翁意识。星巴克能够运营成功的一个关键因素，就是它对人际关系的作用有深刻了解。并将之用于经营管理之中。这种良好的结合为大多数企业的发展都提供了借鉴意义。

但凡事都无法做到尽善尽美，在整个人力资源链条上星巴克还是存在一定的不足之处。第一，大量的培训旨在提高员工的专业技能并认同公司理念，然而不可忽视的高额培训费用一定程度上可以说是见效慢的长期投资，会带来企业成本的上升，短期内会为企业的财务管理带来考验，而从长期来看，由于培训效果的不确定性，不能保证投资的收益率。因此一方面公司在向培训上投资时要将眼光放长远，如果预计未来经营资金短缺或者外来环境有所改变时，应适当缩减培训费用的支出，另一方面应加强监督管理机制，控制培训过程，尽量使培训效果更明显。

第二，在员工招聘过程中星巴克重视的是人的品质，然而这种理念过于理想化，在甄选人才过程中主观判断将起很大作用，客观标准不够明确，没有详细的招募测试系统很难保证挑选到真正合适的员工。因此在甄选过程中提高信度、效度与普遍适用性，根据需要制定具体评选标准与测试，这样才能提高效用。

第三，随着公司继续在国内国际市场上增设新店，员工数量持续高速增加，人力资源和薪酬体系面临挑战。在公司日益分散化、巨型化的时候，要继续提升公司的文化和价值体系，体现员工第一的思想，并保持活力，这样才能保持独一无二的发展势头。返回搜狐，查看更多